#CXOTALK Kundrelationer och användarupplevelse

Brian Solis

Skapa kundcentrerade användarupplevelser är en av de viktiga aspekter av digital omvandling. Samtidigt, vi tänker ofta på kund resor – vägar och kontaktpunkterna genom vilka försäljning framtidsutsikter och köpare interagerar med vårt varumärke.

På episod 183 av CXOTALK, talade jag med författare och analytiker, Brian Solis, om just denna uppsättning frågor. Under samtalet, vi talade om kritiska punkter som krävs för att få en fullständig förståelse av användarupplevelsen.

Bland dessa viktiga punkter är idén om empati. Om man tittar på kund resor effektivt kräver förmåga att utveckla empati för kunden. Med andra ord, titta på kundrelationer genom linsen av vad kunden känner och uppfattar.

Samverkan; Vad är organiserande princip i dagens digitala arbetsplatsen,? CXO, Vem påverkar CIO: er? Här är topp 20, CXO, ANZ Bank att blanda tech verkställande däck, datacenter, Delta sätter prislapp på system strömavbrott: $ 150 miljoner före skatt inkomst

På kort segment nedan berättar Brian om kundresor, utmaningen av förändring, och vikten av användarupplevelsen. Hela konversationen var 45 minuter i längd, där du kan titta på i sin helhet, och läsa en komplett utskrift, vid CXOTALK platsen.

Här är en redigerad avskrift av kort video inbäddad ovan

Vad är kopplingen mellan kundens resor och erfarenhet?

Vi tenderar att se på kundens resa genom beröringspunkter och enheter. Men vi är inte tittar på, [till exempel] relationen med din mobiltelefon och hur har det förändrat beslutsfattandet? Hur har det gjort dig lite mer otålig? Hur har det förändrat de frågor som du frågar? Hur är det förändring där du går för informationen? Hur är det förändrat hur du vill se, eller visa, eller erfarenhet informationen?

När du börjar titta på saker på det sättet, inser du att du kan förbättra kund resa genom iteration, och du kan även införa en mycket moderniserad och effektiv resa genom innovation.

Vilka är hindren för omvandling?

Förbättra kund resan är viktigt, men med ett empatiskt förhållningssätt och införa möjligheter till innovation för att låsa upp nya upplevelser kräver en hel del arbete. Detta är ett av skälen till att jag studerar digital omvandling som analytiker, hur är företag som byter från insidan, med verksamhet, process, system, you name it.

Men den största utmaningen är perspektiv. Hur man får chefer att se på marknaden annorlunda? Snarare än att bara ta med din checklista, sätt att arbeta, era driftsnormer, din statistik. Hur man kan tänka annorlunda, i dessa stunder, att göra saker annorlunda. Och för att utforma upplevelser som är meningsfulla för en annan generation av kunder, en annan generation av anställda. Vi kan inte räkna med att vi förstår vad de vill och sedan försöka utforma vad de vill.

Vad om förändringsarbetet?

Vid slutet av dagen, vi talar om förändringsledning. Men även förändringsarbete tar ut EQ från ekvationen. Hur tillåter vi oss att vara empatisk i en kultur som inte nödvändigtvis tillåter det?

Jag tror att det finns vissa saker som börjar när man tittar på hierarkin av prioriteringar. Du måste fixa grunderna först. Men grunderna är alla de saker som du vet är pank och att du bara inte kan få på grund av bristande budget, brist på resurser. Vi kan inte utforma stora erfarenheter om vi inte kan hantera de erfarenheter som bryts just nu. Vid slutet av dagen, om vi inte kan göra det, hur ska vi kunna förnya och gå vidare?

De samtal som du har när du försöker fixa vad bruten – du måste vara en cheerleader, du måste vara en advokat, måste du vara en politiker.

CXOTALK ger världens mest intressanta innovatörer direkt till dig, utan filter eller avbrott. Se vår lista över kommande avsnitt och läsa hela avskrift av episod 183.

Vad är organiserande princip i dagens digitala arbetsplats?

Vem som påverkar CIO? Här är topp 20

ANZ Bank att blanda tech verkställande däck

Delta sätter prislapp på system strömavbrott: $ 150 miljoner före skatt inkomst